NPS: Entenda Como Medir a Satisfação dos Seus Clientes

Para cada experiência ruim de atendimento ao cliente, existem milhares de exemplos de satisfação dos clientes que não são contabilizados. Por que isso acontece?

O mais provável é que os clientes reservam um tempo para deixar avaliações negativas sobre uma empresa do que para elogiar.

Vemos isso o tempo todo em sites de avaliações online e isso se reflete na forma como pesquisamos produtos antes de comprar.

Em um mundo onde algumas avaliações negativas podem prejudicar os negócios, a importância de monitorar os clientes se faz necessária.

O que é NPS? Pra que serve?

Uma maneira excelente e simples de entender o nível de lealdade de seus clientes é enviar uma pesquisa do Net Promoter Score à eles.

O sistema procura medir não apenas a satisfação dos clientes, mas também avalia se eles gostam tanto da sua empresa, a ponto de comentar sobre ela com os amigos.

O sistema é, muitas vezes, considerado a métrica de experiência do cliente padrão ouro. Desenvolvido pela primeira vez em 2003 pela Bain and Company, agora ele é usado por milhões de empresas.

Essa pesquisa mede a percepção do cliente com base em uma pergunta simples: Qual é a probabilidade de você recomendar [a empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?

Os usuários dão uma classificação entre 0 (não recomendável) e 10 (extremamente recomendável).

Tipos de perguntas.

Para medir a satisfação dos clientes é preciso fazer as perguntas corretas. Aquelas que vão extrair exatamente o que você quer saber deles.

Existem tópicos que são importantes de ser abordados na pesquisa, porque eles que vão guiá-la e fazer o usuário ser sincero.

O ideal é questionar quanto à qualidade, atendimento, rapidez na entrega e também sobre valores. Existem pessoas que prezam muito o compromisso da empresa com os prazos.

Também é importante explorar a visão do usuário com relação à forma de pagamento, porque demonstra se você deve ou não mudar algum aspecto dentro da loja.

A aparência do estabelecimento pode incomodar muita gente e até como ele “recebe” o comprador. Portanto inclua questões referentes a este aspecto.

Todo esse processo é essencial, já que hoje vivemos na realidade das redes sociais e qualquer divulgação negativa pode destruir o negócio.

Tipos de clientes.

Dependendo da resposta, os clientes se enquadram em uma das três categorias para estabelecer uma pontuação:

• Quem responde com uma pontuação de 9 ou 10 e é tipicamente um cliente leal e entusiasmado. Ele é promotor da sua empresa.
• Os passivos respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com o serviço, mas não satisfeitos o suficiente para serem considerados promotores.
• Detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. Esses são clientes insatisfeitos que dificilmente comprarão de você novamente, e podem até desencorajar outros a comprar.

Você pode medir a satisfação dos clientes e quase tudo usando uma pontuação Net Promoter Score. Além de compreender o geral da sua organização.

Com ela você pode rastrear as pontuações de tudo, desde produtos individuais, lojas, páginas da web ou até mesmo membros da equipe.

Como calcular o NPS?

Use-o como a principal medida da percepção geral de seus clientes sobre sua marca.

Como ele é um dos principais indicadores do crescimento, fornece a melhor âncora para o seu programa de gerenciamento de experiência do cliente.

Para tanto você deve calcular a pontuação final (satisfação dos clientes total) para chegar a um resultado. Isso, já digo logo, é muito simples. Basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Por exemplo, se 10% dos entrevistados são detratores, 20% são passivos e 70% são promotores, sua pontuação seria 70 -10 = 60%.

Benefícios de usar o NPS para sua empresa.

Antes de mergulhar e começar a implantar seu questionário do NPS, você provavelmente está se perguntando: quais são as vantagens do sistema?

Para ajudar você a analisar isso, abordaremos abaixo os aspectos referentes à eficácia dessa pesquisa.

O sistema NPS é fácil de usar e é intuitivo.

A enquete online não requer requer uma pessoa formada em estatística para administrá-la. A pergunta dela baseia-se em uma ideia – se seus clientes gostam da sua empresa o suficiente para recomendá-la.

Geralmente inclui também algumas perguntas sobre o que recomendariam/não recomendariam sua marca. Você pode enviá-lo facilmente aos clientes por e-mail ou publicá-lo em seu site.

Ele é ótimo para gerenciamento.

Enquanto os executivos da sua empresa estão procurando um indicador fácil e abrangente da fidelidade do cliente, o NPS já te deu todos os dados de satisfação dos clientes.

Os resultados do Net Promoter não só ajudam a empresa a ver como ela está indo contra a concorrência, mas os gerentes podem usá-la para ver como os serviços de um departamento estão sendo executados.

Por exemplo, os serviços de tecnologia recebem pontuações mais altas do que o departamento de serviço de campo? Se sim, como a empresa pode melhorar para que todos os departamentos estejam alinhados?

A pesquisa fornece uma linguagem comum para classificar os clientes

O questionário divide os resultados em três categorias de clientes. As categorias facilitam a classificação do nível de fidelidade de um cliente e oferecem a todos da sua empresa a mesma linguagem comercial.

O sistema facilita a comunicação entre os clientes.

O sistema está correlacionado com o aumento do crescimento dos negócios.

Ele não é apenas uma excelente medida de fidelidade do cliente – ter notas altas também pode levar ao crescimento dos negócios.

Quando as empresas adotam a questão do NPS e a utilizam como uma métrica principal da satisfação dos clientes, ela ajuda a impulsionar o crescimento dos negócios.

Com o sistema, o benchmarking é rápido.

Um componente essencial do programa é que ele é uma medida padrão usada por empresas em todo o mundo, para que você possa avaliar facilmente seu Net Promoter Score e ver sua posição.

Invista e compare.

Simples e fácil de entender por todos, o Net Promoter Score fornece um impulso para engajar sua força de trabalho no programa de experiência do cliente.

Tudo para melhorar a reputação e credibilidade do seu negócio.